03 Сентября 2003. Выпуск №324
Чтобы навести порядок в душе, люди обращаются к Богу. А чтобы привести в порядок тело, все обычно устремляются в спа-салоны и на курорты. Во всяком случае, так утверждают представители этого «красивого» бизнеса. Пользуются ли спа-услуги спросом среди казахстанцев, какие процедуры привлекают мужчин и почему этот бизнес в кулуарах именуют «женским» – об этом в интервью «&» рассказала директор Центра здоровья и красоты SUNSPA Сауле Нурпеисова.
– Г-жа Нурпеисова, как вы пришли в этот бизнес?
– Мое первое образование медицинское, я врач-терапевт. В конце 1990-х годов я прошла специализацию по косметологии и некоторое время работала косметологом. В 2000-м открыла свой салон в Астане. В феврале 2002-го открыли Центр красоты и здоровья SUNSPA. Затем окончила Международную академию бизнеса в области менеджмента и маркетинга.
– Получается, вы восемь лет на этом рынке. Как изменился спрос на спа-терапию в Казахстане?
– До кризиса спа-услуги пользовались стабильным спросом. Сейчас ситуация несколько изменилась. Небольшая часть клиентов переориентировалась на услуги салонов бизнес-класса. Внутри центра идет переориентация на процедуры, которые дают быстрый, ощутимый и видимый результат. Например, наблюдается снижение спроса примерно на 8% в спа-отделении на детокс-обертывания, на массаж спрос вырос на 25%, на косметологические услуги – на 10%.
В целом могу отметить, что спа-индустрия в результате кризиса прошла своеобразное очищение. В первую очередь спа-услуги стали восприниматься не как модный тренд, а скорее как необходимость. То есть ценности и приоритеты людей заметно меняются. Парикмахерские услуги, услуги маникюра сохраняют топовые позиции в рейтинге востребованных услуг среди населения. Это так называемые необходимые процедуры – голова и руки должны быть в порядке. Пока еще, к сожалению, мы предпочитаем навести порядок снаружи, а потом уже заботимся о внутреннем комфорте.
– Хотя должно быть на¬оборот...
– Вы знаете, к этому идет. Кстати, все больше казахстанцев начинают задумываться о профилактике заболеваний, интересуются тем, как приостановить процесс старения, о качестве жизни в зрелом возрасте. То есть заботятся о своем будущем, предпочитая решить проблему здесь и сейчас, а не разгребать ее послезавтра. Поэтому профилактические процедуры стабильно востребованы.
– А мужчины часто заглядывают в спа-салоны?
– Казахстанские мужчины пользуются не только парикмахерскими, но и спа – и косметологическими услугами. Конечно, хотелось бы видеть их в центрах красоты и здоровья чаще. Восточные мужчины несут большую стрессовую нагрузку, чем европейцы. Потому что в первую очередь они исполняют обязанности отца семейства и опоры клана. Помимо массажа они стали чаще делать омолаживающие процедуры – инъекции, применять аппаратные техники, программный уход. Пока их мало интересуют процедуры, направленные на выведение шлаков, экзотические техники массажа. Если женщины больше ориентированы на результат с накоплением (детокс, клеточная косметология), то есть согласны с тем, что эффект появится со временем, то мужчинам нужен сиюминутный результат.
– По идее, спа-салоны должны предоставлять 80% услуг формата спа, а остальные 20% – приходиться на имиджевые и косметологические услуги. Не кажется ли вам, что казахстанский формат иной, здесь все-таки превалируют косметологические и парикмахерские услуги?
– Пропорции, озвученные вами, присутствуют в спа-курортах, которые располагаются в непосредственной близости от моря. А центры, находящиеся в черте города, называют дэйспа – курорт одного дня в городе. Есть просто салоны красоты с элементами спа. То есть как такового понятия «спа-салон» нет. В нашем центре здоровья и красоты, к примеру, пропорция следующая: 60% составляют спа-услуги, а остальное – beauty-услуги, которые необходимы нашим клиентам: им удобно принять все услуги сразу в одном месте, к тому же они приносят неплохой доход.
– Как вы оцениваете доходность этого бизнеса, в том числе по сравнению с другими бизнесами в индустрии красоты? Какой доход приносит владельцу спа-салон? Как быстро окупается бизнес?
– Бизнес окупается медленно – требуется порядка 4-5 лет, к тому же этот бизнес постоянно требует дополнительных инвестиций. Как и в любом другом бизнесе, здесь многое зависит от таких факторов, как правильно выстроенная бизнес-модель и грамотная маркетинговая стратегия. Информация о средней рентабельности этого бизнеса закрыта, нет сведений о каких-либо серьезных маркетинговых исследованиях в этой области. Девять лет назад, когда спа-индустрия начала зарождаться на территории СНГ, на первом спа-форуме в Москве американские бизнес-консультанты называли процент рентабельности – 10-15%. По тем временам для нас это был, конечно, очень низкий процент. Но могу сказать, что сегодня наблюдается тенденция снижения рентабельности.
– Чем вызвана такая закрытость со стороны игроков рынка?
– Вeauty-бизнес относится к категории малого бизнеса, соответственно, там нет таких доходов, на которые можно было бы заказать маркетинговое исследование. Причем за этим направлением бизнеса закрепилась слава несерьезного. Изначально этим занимались в основном женщины, которые открывали это дело для себя – нечто вроде клуба по интересам, или просто получили этот бизнес в подарок, либо бывшие мастера (парикмахеры, мастера по маникюру и педикюру, косметологи). Сложилось впечатление, что владелицы beauty-бизнеса либо не заинтересованы в его доходности, либо не умеют вести его адекватно. На сегодняшний день у нас нет даже ассоциации владельцев салонов красоты. Будем надеяться, что в будущем ситуация будет меняться к лучшему, это зависит только от нас.
– Верно ли, что спа-бизнес ориентирован по большей части на людей с высоким достатком? Существует ли тенденция к привлечению в спа-салоны среднего класса?
– В классическом варианте спа-направление в beauty-индустрии создавалось для людей с достатком выше среднего. Это дорогие, элитные услуги. Но сегодня эти услуги становятся значительно доступнее в категории салонов красоты с элементами спа. На сегодняшний день центра, который четко позиционирует себя как оказывающий доступные спа-услуги для потребителя с достатком ниже среднего, с соответствующим подбором услуг косметических линий, еще нет.
– Как вы завоевываете лояльность клиентов?
– Наша компания делает акцент на качестве услуг и сервисе. Это то, что отличает наш центр от конкурентов. Обучение сотрудников на постоянной основе дает свои плоды. В фокусе моего внимания находятся и клиент, и сотрудник. Конечно, у нас иногда случаются ошибки и промахи. Распознать их нам помогает система «тайный покупатель». Конечно, не всегда приятно узнать, что ты был неправ, мастера, конечно, расстраиваются, узнавая о своих ошибках. И бесконечное уважение у меня вызывает то, что они находят силы признать промахи и, самое главное, исправить их. И к конфликтным посетителям мы пытаемся найти подход. Если выявляются действительные причины для недовольства, то клиенту возвращаются его деньги. Кроме того, в центре действует накопительная система скидок для владельцев дисконтных карт, работает программа лояльности клиента, благодаря которой начисляется 5% от стоимости услуги на индивидуальный счет клиента. Эти бонусы он может потратить на услуги в нашем центре.
– В этом бизнесе вас удерживает больше профессиональный или женский интерес – из-за доступности спа-услуг?
– Три года назад я хотела кардинально изменить направление деятельности. Заняться чем-нибудь абсолютно другим. Но поняла, что мне интересна моя работа. Отчасти доступность услуг, как вы говорите, меня тоже привлекает. Каждая женщина мечтает поддерживать себя в тонусе.
– Женщинам обычно трудно совмещать карьеру и семейные обязанности. Вы не жалуетесь?
– Нет, с этим я не испытываю особых проблем, поскольку мои дети уже взрослые, самостоятельные и все понимают.
– Обычно в спа-салонах количество сотрудников не превышает 20 человек. Получается большая семья. Испытываете проблемы с созданием дружеской атмосферы в коллективе?
– Я не очень верю в рабочий коллектив в формате «семьи». Это иллюзия. В дэйспа, где сервис является очень важной составляющей всей услуги, необходимо соблюдать правила и придерживаться неких прописанных стандартов. Это требует от сотрудников последовательности, самодисциплины, терпимости по отношению к клиентам и к коллегам. Иногда это непросто, тем более если учесть, что все сотрудники женщины.
– Это намек на неуживчивость женской натуры?
– Согласитесь, что женщины очень эмоциональны и порой непредсказуемы. Это нормально. Но, чтобы уменьшить количество неприятных ситуаций, я предпочитаю соблюдать субординацию. У нас существуют корпоративные правила, которые необходимо соблюдать и которые помогают навести порядок и поддерживать дисциплину. Поэтому сотрудники знают свои обязанности и стараются выполнять их качественно.
– У каждого в жизни бывают ситуации, когда просто руки опускаются. Кто или что поддерживает вас в трудные минуты?
– Да, бывали разные моменты. Если это касается работы, сотрудников, то мне часто помогала советом наш психолог, которая уже семь лет курирует центр и знает все нюансы нашей работы, вплоть до взаимоотношений сотрудников. А проблемы личного плана я лучше решаю в одиночестве. Любой негативный опыт – это урок на будущее. И чтобы это осознать, нужно время. Поэтому я беру отпуск и посвящаю это время себе. Всегда нужно найти время для отдыха, чтобы набраться сил и идти дальше. Как говорится, дорогу осилит идущий.
05.03.2010
Вы можете прокомментировать эту статью.
