Когда потребитель участвует в бизнесе

Казахтелеком в корне меняет свою идеологию. О том, какие выгоды от этого получат обычные пользователи и как они смогут участвовать в модернизации компании, в интервью «&» рассказал главный коммерческий директор АО «Казахтелеком» Аскар Есеркегенов.

Недавно Казахтелеком подвел итоги своей деятельности за 2011 год. Какие основные достижения компании вы могли бы отметить за этот период?

Основным нашим достижением является увеличившееся количество пользователей наших услуг. Так, например, по итогам прошлого года число абонентов широкополосного доступа в Интернет составило порядка 970 тыс., увеличившись на 200 тыс. новых пользователей. Наблюдается прирост и пользователей фиксированной связи. По итогам 2011 года он составил 146 тыс. фиксированных линий. И это несмотря на то что основной спрос на данный вид связи был удовлетворен в прошлые годы. Стало больше пользователей и услуги платного телевидения iD TV, их число выросло в 2,5 раза, увеличившись практически на 51 тыс. клиентов.

Сейчас мы эту услугу начали предоставлять и в районных центрах, где жители лишены возможности пользоваться расширенным перечнем каналов. Для них мы даже разработали специальный тарифный план с низкой стоимостью, что позволило нам выйти на третье место среди операторов платного телевидения.

Также в прошлом году Казахтелеком осуществил ряд успешных мероприятий, направленных на существенное улучшение технических параметров предоставляемых услуг, а также заметное снижение тарифов на услуги доступа к сети Интернет. К примеру, на 22% была снижена ежемесячная плата на такой тарифный план, как Megaline Turbo. А по тарифному плану Megaline Hit повышена пропускная способность в 2-4 раза на внешние ресурсы и в 2 раза — на внутренние.

Кроме того, нами были разработаны и введены новые тарифные планы — Megaline Drive и Megaline Hit Optima. Первый из них предоставляет неограниченный трафик на внешние ресурсы в ночное время, являясь, таким образом, уникальным предложением для тех, кто сидит в Интернете долгими ночами или скачивает большой объем информации. Его стоимость сейчас составляет 4900 тенге. В свою очередь Megaline Hit Optima является золотой серединой между тарифными планами Hit и Start. Ежемесячная плата за Megaline Hit Optima составляет всего 3325 тенге, что было продиктовано пожеланиями наших абонентов.

Получается, в этом году количество мегалайнеров превысит 1 млн?

Да, действительно, 2012 год станет знаковым для нашей компании — мы будем отмечать миллионного мегалайнера. Это крупное событие, праздновать которое мы будем громко и шумно. Пока не буду раскрывать деталей, но по секрету скажу, что подарки будут ждать всех мегалайнеров. Знаете, мегалайнеры сегодня — это большая и шумная семья. А Megaline уже по праву может претендовать на звание народного бренда. Каждая четвертая семья в Казахстане пользуется Megaline. И скоро нас станет еще больше.

Значит, снижение тарифных планов в 2012 году — это только начало череды сюрпризов от Казахтелекома?

Да. Мы намерены ежегодно увеличивать скорость доступа в Интернет и проводить снижение тарифов. Сейчас широкой популярностью пользуются пакетные предложения, что гораздо дешевле, чем пользоваться каждой услугой в отдельности.

Чем рынок телекоммуникаций порадует казахстанцев в 2012 году?

У нас начнется масштабная реализация проекта во всех областных центрах по внедрению технологии FTTx, основанной на оптоволоконных технологиях. Этот проект в дальнейшем может в корне поменять идеологию нашей компании. Так, в этом году мы планируем подключить около 130-140 тыс. абонентам услугу IDNet. Причем их ждет специальная тарифная политика.

А снижение тарифов никак не скажется на скорости предоставляемых услуг?

Нет, не скажется. Уникальность данного проекта в том, что абонентам будут доступны скорости мировых стандартов. Более того, в этом году, как только мы обеспечим широкое покрытие в каждом областном центре, будут увеличиваться и скоростные характеристики.

Расскажите, пожалуйста, об инновационных продуктах компании, о последних разработках.

Одна из последних разработок компании — проект модернизации и развития сетей телекоммуникаций сельской связи на основе сети радиодоступа CDMA/EVDO. Необходимость реализации данного проекта определена увеличением спроса населения на услуги передачи данных и доступа в сеть Интернет, телефонии, который невозможно в полной мере удовлетворить только с использованием проводных технологий. Технология будет использоваться для предоставления широкополосного беспроводного доступа в Интернет в рамках услуги Internet со скоростью до 3,1 Мбит/с, что в полной мере соответствует стандарту связи третьего поколения. Для подключения услуги абоненту достаточно установить компактный терминал, который поддерживает услуги телефонии и передачи данных, и настроить программное обеспечение.

На что будет направлена стратегия вашей компании с учетом трендов, которые сейчас наблюдаются в отрасли?

Тренды во всем мире одни, в частности, это широкое внедрение cloud-технологий. В этом отношении Казахтелеком является лидером на рынке Казахстана, в будущем мы будем широко внедрять эти технологии не только для юридических лиц, но и для простых абонентов — физических лиц.

Также тренд прослеживается в улучшении качества обслуживания абонентов. С этой целью у нас разработана специальная программа сервис-менеджмента, где во главу угла ставятся не только предоставление качественных услуг клиентам и разработка телекоммуникационных новинок, но и улучшение сервиса на любом этапе контакта с клиентом. Другими словами, мы перерабатываем основные бизнес-процессы компании с точки зрения удобства абонентов. Сервис-менеджмент для Казахтелекома не является какой-то дополнительной опцией. Он пронизывает всю организационную систему компании. Задача стоит сложнейшая, но Казахтелеком готов пройти все этапы трансформации ради повышения качества обслуживания клиента.

А если говорить об обратной связи с вашими потребителями, как вы выстраиваете ее?

Обратная связь является как раз основным способом получения информации о том, насколько правильно мы работаем. Здесь мы выстраиваем взаимоотношения с клиентом при помощи нескольких инструментов. Во-первых, у нас есть корпоративный блог, куда каждый может отправить свой запрос. Еще мы работаем с компанией, которая создала для нас сеть независимых экспертов Казахтелекома. Так был создан специальный сайт www.165.kz, зарегистрировавшись на котором, можно участвовать в обсуждении всех аспектов деятельности компании. Сегодня количество независимых экспертов составляет 40 833 человека. Так мы нашли действенный инструмент, позволяющий проводить опросы и получать независимые мнения в ходе обсуждения основных аспектов нашего сервиса.

Плюс мы используем метод тайного покупателя (Mystery Shopping), позволяющий оценить качество сервиса в каждом из филиалов в отдельности.

В современном мире многие компании прибегают к «коллективному разуму», когда гениальные идеи зачастую предлагаются простыми людьми извне. Вы такое не практикуете?

Мы имели такой опыт. И получили очень много интересных предложений. Кстати, благодаря именно таким предложениям сейчас идет внедрение системы, когда клиент может получить через Интернет информацию о статусе своей заявки на установку услуг или об имеющемся повреждении. Это одна из идей, которую предложил наш пользователь.

В целом создается впечатление, что Казахтелеком с каждым годом уходит от традиционных видов услуг.

Действительно. Если раньше компания предоставляла только традиционные виды сервисов — телефонию, международную связь, то сейчас мы больше позиционируемся как оператор инфотелекоммуникационных услуг. И эта тенденция характерна для всего рынка. Каждая телеком-компания будет стремиться к такой же трансформации, как и мы.

Теги: модернизация экономики